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学校受理“12345”市民热线处理办法(试行)

作者:时间:2019-12-11点击数:

为推动我校“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化,坚持以服务社会、群众满意为宗旨,以推进校务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、科学发展教育工作为目标,结合我校实际,特制订本办法。

一、受理范畴

“12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本办法所称群众诉求事项,是指群众通过“12345”热线转接的电话和市教育局转办的电子工单,通过网络办公平台向我校提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉或举报等非应急类诉求事项,包含:对学校发生的热点、难点问题,对推进我校工作意见和建议;对学校工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议,以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。

二、职责分工

按照统一领导,分工负责的原则,校办负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。

三、办理流程

处理工单事项,需部门会商决定,经分管(联系)校领导审批同意,报校办统一回复市政务热线。部门(学院)接到工单后,需及时处理,并将处理结果于2个工作日内反馈至校办。

  1. 注意事项

    对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在规定时限内不能办结的,部门(学院)承办人员应在办理时限届满前向分管(联系)校领导及校办说明原因,提交延时申请。

    五、工作纪律

    1、承办群众诉求事项的工作人员,应严格按照办理程序和时限办理,确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。

    2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策,恪尽职守,认真履行职责,依法依规处理和答复群众诉求,做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。

    3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况;不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息;涉及个人隐私问题的,须征得当事人同意,方可公布。

     六、考核问责

    (一)有下列情形之一,造成严重影响的,将根据情况严肃处理。

    1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。

    2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。

    3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的;被退回重办达到两次及以上,市“12345”启动问责机制的。

    4、违反保密纪律,造成泄密事件的;情节严重的,交由纪检监察部门处理。

    5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下,造成重大或恶性事件的。

    6、其他不履行或不正确履行工作职责的。

    (二)对于在“12345”服务热线承办工作中成绩突出的个人,学校将视情况给予表彰。

    七、本办法自发布之日起执行,由校办负责解释。                                  

     

     

                                           院长办公室

       2019年12月11日

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